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| Author: | Blomeyer-Bartenstein, H.-P. |
| Title: | Rasante Entwicklung zum Communication Center. Call Center |
| Journal: | Diebold Management Report
2000 : 3, p. 17-21 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Bedeutung und Funktionalitäten von Call Centern werden durch die fortschreitende Technik und durch wachsende Kundenanforderungen immer weiter in die Höhe getrieben. Deshalb ist es ratsam, sich bei der Planung on Call-Center-Aktivitäten, spätestens aber bei den Verhandlungen mit Lieferanten, einen fachkundigen Berater an die Seite zu holen. Bei der Einrichtung eines maschinellen Sprachdialogs - der sog. Interactive Voice Response (IVR) - werden standardisierte Daten abgefragt, die der Kunde via Tastendruck oder Sprache beantwortet. Voraussetzung für IVR ist Computer Telephony Integration (CTI). Beschrieben werden die Organisationsstrukturen eines verteilten sowie eines multimedialen Call Centers. |
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