search query: @keyword asiakaskeskeisyys / total: 5
results-list
reference: 4 / 5
« previous | next »
Author:Hörhammer, Kenneth
Title:Customer Knowledge Creation and Sharing Practices at the Strategic Business Unit Level
Asiakastietämyksen luomisen ja jakamisen käytännöt startegisen tulosyksikön tasolla
Publication type:Master's thesis
Publication year:2004
Pages:ix + 109 + liitt. (+10)      Language:   eng
Department/School:Tuotantotalouden osasto
Main subject:Työpsykologia ja johtaminen   (TU-53)
Supervisor:Vartiainen, Matti
Instructor:Pankakoski, Matleena
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  8003   | Archive
Keywords:customer knowledge management
customer focus
case study research
asiakastietämyksen hallinta
asiakaskeskeisyys
tapaustutkimus
Abstract (eng):Customer knowledge is central to all companies, but vital to organizations providing customer-specific solutions.
This research focused on how to create and share customer knowledge in practice.
The literature review concentrated on clarifying concepts closely tied to the practices of developing and disseminating customer knowledge such as Customer Knowledge Management, Customer Relationship Management and Key Account Management.
The empirical part centered around customer knowledge creation and sharing practices and how these can be applied in reality.

The main objectives of this research were to 1) identify customer knowledge creation and sharing practices in vertically integrated Strategic Business Units (SBUs) and to 2) plan, pilot and document selected practices.
The research was conducted as a qualitative case study research in two SBUs of the Vaisala Solutions division.
As the goal of the study was also to make an intervention supporting the implementation of the division's new strategy, it also included action research characteristics.

The first phase of the research consisted of 36 theme-interviews.
The interviewees represented all professional roles within the SBUs.
As a result of these interviews 14 customer knowledge creation and 18 sharing practices were identified and described.
Three practices were selected for piloting and implementation for the second phase of the study.
The first practice centered on organizing common informative briefings.

The second practice focused on developing a new method, Visual Project Reconstruction, for reviewing completed sales and delivery projects in order to discover required corrective actions and identify lessons learnt more effectively.
The third practice dealt with utilizing visitors to obtain new customer knowledge.
Customer knowledge management involves the whole organization by utilizing all touch points in the customer interface.
Issues affecting the choice between a personalization and a codification strategy to sharing customer knowledge are, e.g. the business model, the organizational size, knowledge sharing barriers, available IT support and organizational culture.
Based on the results of this research a personalization strategy was suggested for both case SBUs.

The results of this research contributed to the implementation of the new strategy in the case company.
This research combined the vast literature related to managing customer knowledge, contributing to the clarification of the related concepts.
New insights into how projects can more effectively be reviewed were also gained by further developing the use of the simulation method as a tailored development tool.
Suggestions for further research include a continued search for new customer knowledge creation and sharing practices and gaining additional insight into the effects of these activities.
Abstract (fin):Asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden tunteminen on tärkeää kaikissa yrityksissä, mutta asiakkailleen yksilöllisiä ratkaisuja tarjoavalle organisaatiolle se on elinehto.
Tämän tutkimuksen aiheena olivat asiakastietämyksen luomisen ja jakamisen käytännöt.
Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus keskittyi asiakastietämyksen luomiseen ja jakamiseen läheisesti liittyvien käsitteiden kuten asiakastietämyksen, asiakassuhteen ja avainasiakkaiden hallinnan tarkasteluun tutkimuksen empiirisen osan kohdistuessa tietämyksen luomisen ja jakamisen ratkaisujen tuottamiseen ja kokeiluun käytännössä.

Tutkimuksen päätavoitteet olivat 1) tunnistaa asiakastietämyksen luomisen ja jakamisen käytäntöjä vertikaalisesti integroiduissa strategisissa tulosyksiköissä sekä 2) suunnitella, pilotoida ja dokumentoida valittuja käytäntöjä.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kahdessa Vaisala Solutions divisioonan tulosyksikössä.
Koska tutkimus tähtäsi myös yksikön strategista muutosta tukevaan interventioon, sisälsi se myös toimintatutkimuksen piirteitä.

Tutkimuksen aloitettiin suorittamalla 36 teemahaastattelua.
Haastateltavina oli tulosyksiköiden kaikkien ammatillisten roolien edustajia.
Haastattelujen tuloksena tunnistettiin ja kuvailtiin 14 asiakastietämyksen luomisen ja 18 jakamisen käytäntöä.
Näistä kolme käytäntöä valittiin pilotoitavaksi ja toteutettavaksi.
Ensimmäinen käytännöistä koski yhteisten tiedotustilaisuuksien järjestämistä.
Toinen liittyi myynti- ja toimitusprojektien loppukatselmuksen parantamiseen, joka johti "Projektin Visuaalinen Jälleenrakentaminen" - menetelmän kehittämiseen.
Menetelmän tarkoituksena oli tehostaa asiakkaista ja projektitoiminnasta oppimista projektien päätösvaiheessa.
Kolmas käytäntö koski asiakkaiden ja muiden vierailijoiden hyödyntämistä uuden asiakastietämyksen tuottamisessa.

Asiakastietämyksen hallinnan tulisi olla koko organisaation yhteinen tehtävä ja tähdätä erilaisten kohtaamisten hyödyntämiseen asiakasrajapinnassa.
Asiakastietämyksen jakamisen strategian valintaan vaikuttaa moni asia kuten liiketoimintamalli, organisaation koko, tietämyksen jakamisen esteet, olemassa oleva tietotuki sekä organisaation kulttuuri.
Tutkimuksen tuloksena molemmille tulosyksiköille ehdotettiin personifiointistrategiaa kodifiointistrategian sijasta.

Tämä tutkimus edisti case-yrityksen uuden strategian implementointia.
Tutkimuksessa yhdistettiin laaja asiakastietämyksen hallintaa koskeva kirjallisuus ja näin selkeytettiin aihealueen käsitteistöä.
Simulaatiopelimenetelmää soveltamalla luotiin uutta näkemystä siihen, miten projekteista oppimista voidaan tehostaa.
Jatkotutkimuksen aiheet liittyvät uusien asiakastietämyksen luomisen ja jakamisen käytäntöjen kehittämiseen sekä näiden toimintojen vaikutusten parempaan ymmärtämiseen.
ED:2004-05-18
INSSI record number: 25240
+ add basket
« previous | next »
INSSI