search query: @keyword tiedonhallinta / total: 42
results-list
reference: 14 / 42
« previous | next »
Author:Kallis, Rickard
Title:Knowledge management in IT services - Identifying and eliminating errors in request handling at service desks
Tiedonhallinta IT-palveluissa - Virheiden tunnistaminen ja eliminointi käyttötuen palvelupyyntökäsittelyssä
Publication type:Master's thesis
Publication year:2010
Pages:vii + 82 + liitt. (+2)      Language:   eng
Department/School:Koneenrakennustekniikan laitos
Main subject:Työpsykologia ja johtaminen   (TU-53)
Supervisor:Vartiainen, Matti
Instructor:Hietala, Daniel
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions
close

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  8090   | Archive
Keywords:knowledge management
IT services
service desk
service request handling
tiedonhallinta
IT-palvelu
käyttötuki
palvelupyyntöjen käsittely
Abstract (eng): Knowledge management has become an increasingly important asset for organizations.
It has been identified as a critical success factor and as a result, there have been significant investments made in this area.
At the same time IT services have become a crucial part for many organizations and service desk is one of the key elements in providing this service.

The research was conducted as a case study from a service desk employee's point of view.
The aim of the thesis was to investigate service desk employees' behaviour when they were faced with a situation where they did not know what to do - an error situation.
The target was to get a better understanding of workplace behaviour for knowledge management purposes.
Ten service desk employees were interviewed during December 2009.

The thesis was able to identify how knowledge was interacted with and why certain methods for gathering knowledge were preferred over others.
The thesis showed results of employees choosing an optimized way of conducting their work.
Over time employees seem to generate an own set of optimized work processes which are built on their experience.
Own processes showed even signs where they overtook the official ones.
The findings support the earlier presented theories that you cannot manage knowledge in a traditional way.
You can only build a context where knowledge can be shared and created.
Abstract (fin): Tiedonhallinnasta on tullut yrityksille entistä tärkeämpi kilpailuvaltti.
Sen on todettu olevan tärkeä menestystekijä, minkä seurauksena alalle on tehty huomattavia investointeja.
Samaan aikaan IT-palveluista on tullut yrityksille tärkeä osa-alue, missä käyttötuella on oma merkittävä rooli.

Tämän diplomityön tarkoituksena oli tutkia käyttötuen työntekijän käyttäytymistä tiedon hallinnan näkökulmasta.
Tutkimusasetelmana oli selvittää, miten käyttötuen työntekijä käyttäytyy kun hän joutuu tilanteeseen, jossa hän ei tiedä mitä tehdä.
Tutkimus toteutettiin työntekijän näkökulmasta tapaustutkimuksena, minkä johdosta kymmentä käyttötuen työntekijää haastateltiin joulukuussa 2009.

Tutkimus tunnisti useita tilanteita, joissa käytiin vuorovaikutusta tiedon kanssa, ja pystyi myös osoittamaan, miksi tiettyjä tiedonkeruumenetelmiä suositaan.
Tutkimustulokset näyttivät merkkejä siitä, että työntekijät ovat luoneet ajan myötä omia tehokkaita menetelmiä hoitaakseen päivittäisen työnsä.
Nämä menetelmät ovat välillä jopa ristiriidassa virallisten ohjeistuksien kanssa.
Omat työtavat perustuvat pitkälle kokemukseen siitä, mikä on toiminut aikaisemmin.
Tulokset tukevat näkemystä, että tietoa ei pystytä hallinnoimaan perinteisin keinoin.
Pystytään ainoastaan luomaan konteksti, missä tietoa voidaan välittää ja luoda.
ED:2010-05-18
INSSI record number: 39646
+ add basket
« previous | next »
INSSI