search query: @instructor Lillrank, Paul / total: 12
reference: 6 / 12
« previous | next »
Author:Silvonen, Tuomas
Title:Verkkopankin laadun muodostuminen loppukäyttäjän näkökulmasta
The quality of online bank from end-user's perspective
Publication type:Master's thesis
Publication year:2013
Pages:[5] + 65      Language:   fin
Department/School:Perustieteiden korkeakoulu
Main subject:Teollisuustalous   (TU-22)
Supervisor:Lillrank, Paul
Instructor:Lillrank, Paul
OEVS:
Electronic archive copy is available via Aalto Thesis Database.
Instructions

Reading digital theses in the closed network of the Aalto University Harald Herlin Learning Centre

In the closed network of Learning Centre you can read digital and digitized theses not available in the open network.

The Learning Centre contact details and opening hours: https://learningcentre.aalto.fi/en/harald-herlin-learning-centre/

You can read theses on the Learning Centre customer computers, which are available on all floors.

Logging on to the customer computers

  • Aalto University staff members log on to the customer computer using the Aalto username and password.
  • Other customers log on using a shared username and password.

Opening a thesis

  • On the desktop of the customer computers, you will find an icon titled:

    Aalto Thesis Database

  • Click on the icon to search for and open the thesis you are looking for from Aaltodoc database. You can find the thesis file by clicking the link on the OEV or OEVS field.

Reading the thesis

  • You can either print the thesis or read it on the customer computer screen.
  • You cannot save the thesis file on a flash drive or email it.
  • You cannot copy text or images from the file.
  • You cannot edit the file.

Printing the thesis

  • You can print the thesis for your personal study or research use.
  • Aalto University students and staff members may print black-and-white prints on the PrintingPoint devices when using the computer with personal Aalto username and password. Color printing is possible using the printer u90203-psc3, which is located near the customer service. Color printing is subject to a charge to Aalto University students and staff members.
  • Other customers can use the printer u90203-psc3. All printing is subject to a charge to non-University members.
Location:P1 Ark Aalto  6293   | Archive
Keywords:online bank
quality
functional dimensions
user survey
regression analysis
principal component analysis
case study
verkkopankki
laatu
toiminnalliset ulottuvuudet
toimitusketju
kyselytutkimus
regressioanalyysi
pääkomponenttianalyysi
tapaustutkimus
Abstract (eng): This thesis focuses primarily on determining which functional dimensions have the most significant effect on customer's perception of the online bank's quality.
The secondary objective of this thesis is to study how outsourcing the online bank affects the service supply chain and quality management of the online bank.
It was also examined whether the outsourcing has any influence on customer's quality perception and whether this should be taken into account when measuring the online bank's quality.

A theoretical model was synthesized based on a literature study concerning online bank's functional dimensions affecting customer's quality perceptions.
The model was assessed in the empirical part of the thesis through a case study using both qualitative and quantitative methods.
Interviews with the employees of the case companies indicated that the outsourcing of the online bank complicates quality management - especially the handling of customer expectations and management of information flow through the supply chain.
However, these complications and the outsourcing as a whole weren't considered to be visible to the user of the online bank and therefore it was unnecessary to take them into account in the user survey.

A user survey was used to collect a sample for principal component analysis and regression analysis.
Quality-related functional dimensions - usability, reliability and security - were established through principal component analysis and regression analysis was used to determine the relative importance of those dimensions.
As a result, reliability and security formed a basis for customer's quality experience but usability was the most important dimension and the one to be focused on to gain competitive edge.

This study gives guidelines for the case companies to improve the online bank's quality.
However, the sample size was too small for the study to provide reliable scientific value.
Abstract (fin): Työssä tutkitaan ensisijaisesti, kuinka verkkopankin laatu muodostuu loppukäyttäjän näkökulmasta: mitkä verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet vaikuttavat loppukäyttäjän laatukokemukseen ja mitkä ulottuvuuksista ovat laatukokemuksen kannalta merkittävimmät.
Ensisijaisen tutkimuskysymyksen tueksi tarkastellaan, kuinka verkkopankin tuottamisen ulkoistaminen vaikuttaa laadun muodostumiseen ja hallintaan ja täytyykö se ottaa huomioon mitattaessa loppukäyttäjän laatukokemusta.

Kirjallisuustutkimuksen pohjalta syntetisoidun mallin hyödyllisyyttä arvioitiin empiirisesti tapaustutkimuksen avulla.
Kohdeyritysten työntekijöiden haastattelujen perusteella palvelun tuottamisen ulkoistaminen vaikeuttaa etenkin odotusten hallintaa ja rapauttaa toimitusketjussa kulkevaa informaatiota.
Loppukäyttäjän laatukokemukseen palvelun ulkoistaminen vaikuttaa kuitenkin vain välillisesti eikä loppukäyttäjä ole tietoinen ulkoistamisesta, joten sitä ei tarvitse huomioida laatua mitattaessa.

Verkkopankin loppukäyttäjille suunnatun kyselytutkimuksen avulla kerättyä aineistoa hyödyntäen tehtiin pääkomponentti- ja regressioanalyysit, joiden tuloksena saatiin loppukäyttäjän laatukokemukseen vaikuttavat verkkopankin toiminnalliset ulottuvuudet: käytettävyys, luotettavuus ja turvallisuus.
Ulottuvuuksista käytettävyys oli selvästi merkittävin luotettavuuden ja turvallisuuden luodessa perustan hyvälle laatukokemukselle.

Työn luotettavuus kärsi kyselytutkimuksella kerätyn aineiston jäätyä liian pieneksi, jotta työn tuloksia voitaisiin pitää tieteellisesti merkittävinä.
Työ antaa kuitenkin kohdeyrityksille suuntaviivat verkkopankin laadun kehittämiselle.
ED:2013-06-12
INSSI record number: 46864
+ add basket
« previous | next »
INSSI