haku: @keyword tietoliikennepalvelu / yhteensä: 4
viite: 2 / 4
| Tekijä: | Kivistö, Atte |
| Työn nimi: | Telepalveluihin kohdistuvien kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessin kehittäminen |
| Development of the process of handling consumer contacts focused on telecommunications services | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2012 |
| Sivut: | vii + 73 + [14] Kieli: fin |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos |
| Oppiaine: | Tietoverkkotekniikka (S-38) |
| Valvoja: | Kantola, Raimo |
| Ohjaaja: | Hälinen, Jarna |
| Elektroninen julkaisu: | http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201209213154 |
| OEVS: | Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossaOppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa. Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/ Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.
Kirjautuminen asiakaskoneille
Opinnäytteen avaaminen
Opinnäytteen lukeminen
Opinnäytteen tulostus
|
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 874 | Arkisto |
| Avainsanat: | telecommunications service consumer consumer contact process development regulatory process self-service telepalvelu viestintäpalvelu tietoliikennepalvelu kuluttaja kuluttajayhteydenotto prosessin kehittäminen viranomaisprosessi itsepalvelu |
| Tiivistelmä (fin): | Kuluttajan tietoliikenneympäristö on muuttunut monimuotoisemmaksi viime vuosikymmenten aikana. Kuluttajat käyttävät kasvavassa määrin eri viestintäpalveluja, mutta ymmärrys palveluiden ja laitteiden toimintaperiaatteista ei ole lisääntynyt samassa tahdissa niiden käytön lisääntymisen myötä. Tämä ymmärtämättömyys näkyy myös Viestintäviraston vastaanottamissa kuluttajayhteydenotoissa. Viestintävirastolla on lakisääteinen tehtävä valvoa teleyritysten toimintaa ja tähän velvoitteeseen kuuluu vastaanottaa ja käsitellä telepalveluiden käyttäjien valituksia. Yhteydenottojen määrä on ollut viime vuosina lievässä kasvussa. Kasvavaan yhteydenottomäärään on tässä työssä tarkoitus vastata etsimällä keinoja kehittää yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä kuluttajien itsepalvelukanavaa tietoliikenneongelmien ratkaisemisessa. Itsepalvelukanavan kehittämiseksi työssä on tarkoitus kartoittaa tyypillisimpiä kuluttajien kohtaamia tietoliikenneongelmia, tunnistaa näistä ongelmista tiedottamistarpeet ja tarkastella eri tiedotuskanavien soveltuvuutta tietoliikenneongelmista tiedottamiseen. Ongelmia kartoitetaan tietokannasta, johon yhteydenottoja on tallennettu vuodesta 2009 lähtien yli 2000 kpl. Lisäksi sidosryhmähaastattelujen avulla kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessista kartoitetaan haasteita ja siihen esitetään ratkaisuehdotuksia. Työssä saatiin kartoitettua useita kuluttajien kohtaamia tietoliikenneongelmia sekä tunnistettiin kuluttajien tiedotustarpeet näissä ongelmissa. Käsitellyistä eri tiedotuskanavista Viestintäviraston Internet-sivut soveltuivat ehdottomasti parhaiten viraston päätiedotuskanavaksi ja ne soveltuvat myös kuluttajan itsepalvelukanavaksi. Muita kanavia kuten perinteistä mediaa, teema- ja aikakausilehtiä ja sosiaalista mediaa on mahdollista käyttää tiedotukseen, mutta vain harvoissa ja tarkoin valituissa tilanteissa ja käyttötarkoituksissa. Työn aikana toteutettiin yksi valmis osa kuluttajan itsepalvelukanavaan: maanpäällisen televisionverkon näkyvyysongelmiin liittyvä neuvontasivu. Sitä voidaan käyttää itsepalvelukanavan toimivuuden mittatikkuna laajennettaessa itsepalvelua muihin aihepiireihin. Työssä myös esitetään tietoliikenneongelmista tiedottamisen tietorakennetta viraston uudelle verkkosivulle. Kuluttajayhteydenottojen käsittelyprosessiin esitetään useita kehitysehdotuksia. Ehdotuksista tuodaan esille niiden hyötyjä ja pohditaan niiden kustannuksia. Ehdotukset toimivat lähtölaukauksena yhteydenottojen käsittelyprosessin kehittämiselle. |
| Tiivistelmä (eng): | Consumers' telecommunications environment has become more diverse in recent decades. Consumers are increasingly using various telecommunications services, but the technical understanding of the services and equipment is sometimes poor. The lack of understanding is also reflected in consumer contacts received by the Finnish Communications Regulatory Authority. The Authority has a statutory duty in monitoring the activities of telecom companies. The duty includes receiving and handling complaints from users of telecommunications services. The number of consumer contacts has been on slight upward trend in recent years. The aim of this thesis is to find ways to develop the handling process of consumer contacts and consumers' self-service channel in problem solving. The development of the self-service channel includes identifying the most typical technical problems consumers face, identifying the informational needs of consumers in these problems, and looking at how different communication media can be used to communicate this information to consumers. Problems are identified from a database where since 2009 more than 2000 consumer contacts have been stored. Stakeholders of consumer contacts handling process are interviewed to learn about the challenges there exists in the process. Development ideas to the process are presented based on these conducted interviews and other observations. Several typical technical telecommunication related problems faced by consumers were identified in this thesis. Matters that should be informed to consumers about these problems were identified for each case. The Authority's web page suits the best for a primary communication media to consumers. It can also function as a self-service channel for consumers. Other communication media like television, radio, newspapers, magazines and social media can also be used to inform consumers but only in a few and carefully selected situations and matters. During the thesis one part of the consumers' self-service channel was created: A guide web page for terrestrial television network visibility problems. It can be used as a self-service channel performance benchmark when expanding the self-service to other topics. Several development proposals were presented to the handling process of consumer contacts. These proposals work as a starting point for future development of the handling process. |
| ED: | 2012-06-19 |
INSSI tietueen numero: 44686
+ lisää koriin
INSSI