haku: @keyword partial least squares / yhteensä: 3
viite: 2 / 3
| Tekijä: | Poikolainen, Ville |
| Työn nimi: | Role of Sales Force in Creating Customer Referrals |
| Myynnin rooli asiakkaiden suositteluissa | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2012 |
| Sivut: | 63 Kieli: eng |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Tuotantotalouden laitos |
| Oppiaine: | Yritysstrategia ja kansainvälinen liiketoiminta (TU-91) |
| Valvoja: | Jääskeläinen, Mikko |
| Ohjaaja: | Parvinen, Petri ; Lindström, Tom |
| Digitoitu julkaisu: | https://aaltodoc.aalto.fi/handle/123456789/100299 |
| OEVS: | Digitoitu arkistokappale on julkaistu Aaltodocissa
|
| Sijainti: | P1 Ark Aalto | Arkisto |
| Avainsanat: | customer satisfaction customer referral value net promoter score sales partial least squares asiakastyytyväisyys suositteleminen myynti |
| Tiivistelmä (fin): | Yritysten välisissä asiakassuhteissa asiakastyytyväisyys ja suositteleminen ovat saaneet runsaasti huomiota markkinointikeinoina, ja näillä konsepteilla on todettu olevan positiivinen yhteys asiakkuuksien arvoon. Huolimatta myynnin merkittävästä roolista monimutkaisissa yritysten välisissä suhteissa, myynnin vaikutukset suositteluaktiivisuuteen on jätetty vähemmälle huomiolle. Tässä diplomityössä tutkitaan myyntityön yhteyttä suositteluaktiivisuuteen 268 asiakkaan Net Promoter Score -vastausten sekä monikansallisen yrityksille tuotteitaan ja palveluitaan markkinoivan yrityksen myyntiaktiviteettitietojen avulla. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osittaisen pienimmän neliösumman (PLS) rakenneyhtälömallia. Diplomityön tulokset osoittavat selkeän yhteyden tutkittavien parametrien välillä: mitä kiireisempi myyjä on, sitä pienemmällä todennäköisyydellä hänen asiakkaansa päätyvät suosittelemaan yritystä verkostolleen. Toisaalta, kun aktiviteetit keskittyvät pienelle myyntiryhmälle, on vaikutus päinvastainen. Tutkimushypoteesin vastaisesti tuloksista ilmenee myös se, että aktiivisen ja tuloksellisen myyntiryhmän asiakkaat suosittelevat myös vähemmän todennäköisesti yritystä. Tulosten perusteella yritysten tulisi kohdentaa ja mukauttaa myyntitoimenpiteitään asiakassuhdekohtaisesti asiakkaan tarpeiden mukaan. |
| Tiivistelmä (eng): | In business-to-business relationships, customer satisfaction and referrals as marketing measures have been widely studied. These concepts have been found to have positive effects on the value of their respective customers. However, when considering the focal role of sales force in complex business relationships, it is apparent that the importance of sales activities on customer referrals has been overlooked. The present study investigates this relationship by analyzing longitudinal sales activity data and respective Net Promoter Scores of 268 customers of a multinational business-to-business company using partial least squares (PLS) structural equation modeling. The results show that the busier a salesperson is, the less probably his or her customers will refer the company to their network. However, when the activity is focused on only few different salespeople, the effect is contrary. Contrary to a hypothesis, the findings also reveal that the customers of an active and well-performing sales team are also less likely to refer. The results suggest that managers should focus sales efforts and adapt to customer-specific needs in relationship management. |
| ED: | 2012-10-17 |
INSSI tietueen numero: 45373
+ lisää koriin
INSSI