haku: @keyword quality of service / yhteensä: 53
hakutulos-lista
viite: 4 / 53
« edellinen | seuraava »
Tekijä:Mwegerano, Andi Mawazo
Työn nimi:Handling Customer Complaints during the After-Sales Service: Mobile Terminals
Julkaisutyyppi:Lisensiaatintutkimus
Julkaisuvuosi:2014
Sivut:xiii + 47 s. + liitt. 50      Kieli:   eng
Koulu/Laitos/Osasto:Tietoliikenne- ja tietoverkkotekniikan laitos
Oppiaine:Tietoliikennetekniikka   (S-72)
Valvoja:Hämäläinen, Jyri
Ohjaaja:Häggman, Sven-Gustav ; Smura, Timo
Elektroninen julkaisu: http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201412303360
OEVS:
Sähköinen arkistokappale on luettavissa Aalto Thesis Databasen kautta.
Ohje
sulje

Digitaalisten opinnäytteiden lukeminen Aalto-yliopiston Harald Herlin -oppimiskeskuksen suljetussa verkossa

Oppimiskeskuksen suljetussa verkossa voi lukea sellaisia digitaalisia ja digitoituja opinnäytteitä, joille ei ole saatu julkaisulupaa avoimessa verkossa.

Oppimiskeskuksen yhteystiedot ja aukioloajat: https://learningcentre.aalto.fi/fi/harald-herlin-oppimiskeskus/

Opinnäytteitä voi lukea Oppimiskeskuksen asiakaskoneilla, joita löytyy kaikista kerroksista.

Kirjautuminen asiakaskoneille

  • Aalto-yliopistolaiset kirjautuvat asiakaskoneille Aalto-tunnuksella ja salasanalla.
  • Muut asiakkaat kirjautuvat asiakaskoneille yhteistunnuksilla.

Opinnäytteen avaaminen

  • Asiakaskoneiden työpöydältä löytyy kuvake:

    Aalto Thesis Database

  • Kuvaketta klikkaamalla pääset hakemaan ja avaamaan etsimäsi opinnäytteen Aaltodoc-tietokannasta. Opinnäytetiedosto löytyy klikkaamalla viitetietojen OEV- tai OEVS-kentän linkkiä.

Opinnäytteen lukeminen

  • Opinnäytettä voi lukea asiakaskoneen ruudulta tai sen voi tulostaa paperille.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi tallentaa muistitikulle tai lähettää sähköpostilla.
  • Opinnäytetiedoston sisältöä ei voi kopioida.
  • Opinnäytetiedostoa ei voi muokata.

Opinnäytteen tulostus

  • Opinnäytteen voi tulostaa itselleen henkilökohtaiseen opiskelu- ja tutkimuskäyttöön.
  • Aalto-yliopiston opiskelijat ja henkilökunta voivat tulostaa mustavalkotulosteita Oppimiskeskuksen SecurePrint-laitteille, kun tietokoneelle kirjaudutaan omilla Aalto-tunnuksilla. Väritulostus on mahdollista asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Väritulostaminen on maksullista Aalto-yliopiston opiskelijoille ja henkilökunnalle.
  • Ulkopuoliset asiakkaat voivat tulostaa mustavalko- ja väritulosteita Oppimiskeskuksen asiakaspalvelupisteen tulostimelle u90203-psc3. Tulostaminen on maksullista.
Sijainti:P1 Ark Aalto  2527   | Arkisto
Avainsanat:customer complaints
complaint handling process
complaint management
customer satisfaction
quality of service
after-sales service
statistical modeling
Tiivistelmä (eng):This thesis examines how customer complaints regarding mobile terminals are handled and managed during the after-sales phase.
Mobile communication devices have become essentials of daily life in most parts of the world.
The annual increase in the number of mobile handsets produced and sold brings challenges in maintaining standards of performance in accordance with customer expectations.
Such expectations give rise to the issues of device quality and service quality.
By reviewing existing literature, four published articles, and a proceedings paper, this thesis analyzes the best strategy for improving the handling of customer complaints regarding mobile terminals.
The case studies in the articles employ different statistical methods for analyzing different variables and parameters that affect customer satisfaction, loyalty, and retention.
The articles focus only on the customer-raised technical problems that are encountered in mobile terminals deployed in the field.
The main customers in the current thesis are authorized service vendors that interact with terminal end-users.
The statistical methods in the aforementioned articles are used to create a model that is useful for significantly optimizing problem resolution time.
Results show that the perceived quality of problem resolution is closely associated with the perceived quality of problem description and perceived quality of the time spent in resolving problems.
On the basis of the findings, several managerial implications are established.
As a rule, training on new products should be provided to internal and external service staff to effectively manage the problems raised by customers in the field.
Communication between mobile manufacturers and authorized vendors should be maintained on a regular and systematic manner to capture the business opportunities available to both parties.
Such opportunities can be evaluated through panel analysis.
ED:2015-01-18
INSSI tietueen numero: 50453
+ lisää koriin
« edellinen | seuraava »
INSSI