haku: @keyword laatu / yhteensä: 184
viite: 6 / 184
| Tekijä: | Lammi, Sampo |
| Työn nimi: | Quality framework for industrial service |
| Laadun viitekehys teollisissa palveluissa | |
| Julkaisutyyppi: | Diplomityö |
| Julkaisuvuosi: | 2016 |
| Sivut: | (7) + 78 s. + liitt. 8 Kieli: eng |
| Koulu/Laitos/Osasto: | Insinööritieteiden korkeakoulu |
| Oppiaine: | Framtidens industriföretag (TU3006) |
| Valvoja: | Lillrank, Paul |
| Ohjaaja: | Asikainen, Petri |
| Elektroninen julkaisu: | http://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-201605262256 |
| Sijainti: | P1 Ark Aalto 3830 | Arkisto |
| Avainsanat: | service quality industrial service quality quality definition palvelun laatu teollinen palvelu laatu laadun määritelmä |
| Tiivistelmä (fin): | Organisaation liiketoiminnan laajentuminen valmistavasta teollisuudesta palveluihin tuo mukanaan haasteita, joista yksi liittyy laatuun. Tuotteiden ja palveluiden eroista johtuen laadun määritelmä valmistavassa teollisuudessa ei onnistu täysin kuvaamaan palveluiden laatua. Tästä syystä tämän diplomityön tavoitteena on kehittää viitekehys laadun ymmärtämiseen teollisten palveluiden yhteydessä. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena maailmanlaajuisesti toimivassa yrityksessä, joka tarjoaa kunnossapitopalveluita nostureihin ja nostinlaitteisiin. Vaikka pääpaino tutkimuksessa oli ennakoivan kunnossapidon ohjelmassa, käsiteltiin myös muitakin palvelutarjoaman palveluita. Palveluiden ja laadun keskeistä käsitteistöä esitellään kirjallisuuskatsauksessa. Lisäksi avataan näiden käsitteiden ontologiaa ja epistemologiaa sekä dynamiikkaa ja siihen liittyvää teknologiaa. Lopuksi arvioidaan olemassa olevia palvelun laatumalleja, joista yksi valitaan tutkimuksessa kehitettävän laatumallin pohjaksi. Tapaustutkimuksessa arvioidaan palvelun laadun nykytilaa kohdeyrityksessä. Samalla saadaan tietoa yrityksen palveluiden erityispiirteistä sekä vaatimuksista laadun määritelmälle. Lopuksi näitä havaintoja käytetään palvelun laadun viitekehyksen luomiseen. Tutkimuksessa tunnistettiin kolme laatutyyppiä, joista kohdeyrityksen palveluiden laatu muodostuu. Ensimmäisenä palvelun suunnittelu, joka kuvaa suhdetta palvelun suunnitellun lopputuloksen ja asiakkaan tarpeiden välillä. Toisena palvelun toteutus, joka linkittyy palvelun toteuttamiseen suunnitellusti. Kolmantena asiakaskokemus, joka huomioi odotetun ja koetun palvelun välisen suhteen. Tunnistetut laatutyypit eroavat toisistaan ontologialtaan ja epistemologialtaan. Tämän seurauksena työ suosittelee erilaisten teknologioiden hyödyntämistä erilaisten laatutyyppien hallintaan. |
| Tiivistelmä (eng): | When an organization shifts from manufacturing into service business, the change brings challenges. One of them relates to the quality. Due to the different nature of services and goods, the definition of manufacturing quality cannot completely address the nature of service quality. Therefore, the aim of this study was to develop a framework for understanding the concept of quality in industrial services. The research was conducted as a case study in a globally operating company offering industrial services mainly for lifting equipment. The focus of this research was in a preventive maintenance program. Additionally, other parts of the service offering were considered as well. The literature review presents central concepts regarding service and quality. Moreover, the ontological and epistemological base of these concepts is shown, as well as the dynamics and relating technologies. Besides, existing service quality models are reviewed. As a result, one of these models is selected as a foundation for the proposed quality framework. The current situation of the service quality in the case company is evaluated in a case study. The case study provides information about the nature of case company services and about the requirements for the quality definition. The findings are utilized in the construction of the quality framework. The case study identified three quality types for industrial services. First, the quality in service planning, is the relation between the capability of the service to address the customer requirements and lead to the expected outcome. Second, the quality in service execution mirrors the ability to perform the service as planned. Third, the customer experience is the relation between the perceived and expected service. These types are ontologically and epistemologically different from each other. In the end, this suggests for applying different technologies for managing different quality types. |
| ED: | 2016-05-29 |
INSSI tietueen numero: 53674
+ lisää koriin
INSSI