| Author: | Gierl, Heribert Sipple, Harald |
| Title: | Zufriedenheit mit dem Kundendienst (Verbraucherverhalten) |
| Journal: | Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung
1993 : . VOL. 39:3, p. 239-260 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Autoren stellen zunächst die in der Konsumentenverhaltensforschung dominierende Richtung einer Zufriedenheitstheorie dar. Zufriedenheit wird als intervenierende Variable zwischen Nicht-Bestätigung und Beschwerde eingebunden. Empirisch zeigt sich am Beispiel der Kundendienstleistung für ein Investitionsgut, dass die Theorie auch auf den Investitionsgüterbereich übertragen werden kann und dass Zufriedenheitsanalysen gut geeignet sind , Stärken-Schwächen- Profile zu ermitteln. |
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