| Author: | Poth, L. G. Jungius, U. |
| Title: | Operationalisierung der Kundenzufriedenheit: Filialmanagement im Einzelhandel. |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1997 : AUG, p. 52-54, 56 |
| Index terms: | CONSUMER SATISFACTION RETAIL INDUSTRY MARKET RESEARCH MARKETING STRATEGY BENCHMARKING |
| Language: | ger |
| Abstract: | Neue Marktforschungsansätze und der Einsatz moderner DV-Technik ermöglichen eine Operationalisierung der Kundenzufriedenheit insbesondere in Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Die Verfasser erläutern ein entsprechendes Verfahren anhand eines fiktiven, aber empirisch belegten Beispiels - filialisierter Einzelhandel mit circa 150 Geschäftsstellen in Deutschland. Übergeordnet gilt: Ohne zufriedene Mitarbeiter keine zufriedenen Kunden. Kundenzufriedenheit ist insbesondere in Handels- und Service-Unternehmen operationalisierbar. Ein Scoring-Modell kann je nach Unternehmensbedürfnissen angepasst und verfeinert werden. |
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