| Author: | Hessler, A. |
| Title: | Was falsch läuft im Verkaufsgespräch: Mystery Shopping. |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1999 : NOV, p. 60, 62-63 |
| Index terms: | SALES MANAGEMENT SALESPEOPLE TRAINING CAR RETAIL INDUSTRY |
| Language: | ger |
| Abstract: | Der Verkauf eines Automobils erfordert auf der Kommunikationsebene im Schnitt 100 Kundenkontakte. Folglich ist die Verbesserung der Kontaktqualität ein rationales Kommunikationsziel. Über ein Mystery Shopping-Programm und anschliessende Händlerschulung versucht Subaru die Beratungsqualität am POS nachhaltig zu steigern. Mystery Shopping zeigt Schwachstellen innerhalb eines Händlernetzes auf und identifiziert zugleich konkrete Verbesserungsmöglichkeiten. Beratungsdefizite erklären sich auch aus den beruflichen Werdegängen der Akteure am POS: Die meisten Autohändler und ihre Angestellten haben ihre Laufbahn im Werkstattbereich begonnen. Nach Abschluss der verdeckten Testkäufe wird der Handel insgesamt über die Ergebnisse informiert. Aus den Resultaten werden die Schulungsinhalte für den Handel entwickelt. |
SCIMA