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2.
Leren van weglopende klanten.
Holland Management Review
1996 : 47, p. 10-23
 1996 Reichheld, F.
3.
Les clients d'hier pour les profits de demain.
Harvard-L'Expansion
1990 : /91 WINTER, 59, p. 6-12
 1990 Reichheld, F.
Sasser, E. Jr.
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