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93.
Customer service behavior in retail settings: A study of the effect of service provider personality.
Journal of the Academy of Marketing Science
1998 : SPR, VOL. 26:2, p. 115-127
 1998 Hurley, R. F.
94.
Der Shared Service Center Trend: Konzeptionelle Grundlagen im Finanzbereich.
IO Management-Zeitschrift industrielle Organisation
1998 : VOL. 67:6, p. 37-41
 1998 Schuurmans, L.
Stoller, C.
95.
Measuring service quality: A test-retest reliability investigation of SERVQUAL
Journal of the Market Research Society
1997 : APR, VOL. 39:2, p. 381-396
 1997 Lam, S. S.
Woo, K. S.
96.
Ausnahmesituationen beherrschen: Recovery-Management.
Absatzwirtschaft
1997 : DEC, p. 78, 80-82, 85
 1997 Auerbach, S.
Bednarczuk, P.
Büttgen, M.
97.
Zur Komplexität von Leistungen als Basis von Marketing- Entsceidungen. Ergänzungen zum Beitrag "Typologisierung von Dienstleistungen" von Martin Benkenstein und Judith Güthoff (ZfB 66. Jg. (1996), H. 12, S. 1493-1510)
Zeitschrift für Betriebswirtschaft
1997 : VOL. 67:7, p. 781-784
 1997 Satzger, G.
98.
Planlos in die Zukunft?: asw/ADL-Studie zu "Electronic Customer Care" (ECC)
Absatzwirtschaft
1997 : AUG, p. 106, 109-110
 1997 Hanser, P.
99.
Competing in product and service: A product life-cycle model
Management Science
1997 : FEB, VOL. 43:4, p. 535-545
 1997 Cohen, M. A.
Whang, S.
100.
Wat voor soort dienstverlener bent u?
Holland Management Review
1997 : 55, p. 7-15
 1997 Maister, D.
101.
Marktorientiertes Dienstleistungsmanagement - ein qualitäts- und kostenorientierter Ansatz -
Kostenrechnungspraxis
1997 : VOL. 41:1, p. 41-49
 1997 Niemand, S.
Rassat, T.
102.
Service-Stars lernen: Erfolgreiche Service-Konzeptionen des Automobilhandels.
Absatzwirtschaft
1997 : FEB, p. 74-76
 1997 Müller, W.
Bräuer, C.
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