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1.
Qualitative oder quantitative Erfassung von Dienstleistungs- qualität? Die Critical Incident Technique und die Gap- Analyse im Methodenvergleich
Schmalenbachs Zeitschrift für Betriebswirtschaftliche Forschung
1997 : VOL. 49:11, p. 973-989
 1997 Müller, S.
Lohmann, F.
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SCIMA