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| Author: | Kövesi-Grafinger, Elisabeth Schmoll, Anton |
| Title: | Der Weg zum zufriedenen Kunden |
| Journal: | Bank
1995 : 4, p. 209-212,214-215 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDE, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Eine kundenorientierte Geschäftspolitik setzt voraus, dass Vorstellungen, Wünsche und Befindlichkeiten der Zielgruppen bekannt sind. Die Autoren stellen eine Befragungsmethode zur Messung der Zufriedenheit mittelständischer Firmenkunden vor. Ziel ist es, Schwächen in Angebot und Service der Bank aufzudecken und durch Leistungsverbesserungen die Wettbewerbsposition zu stärken. Die Beurteilungskriterien lassen sich drei Ebenen zuordnen: der sachbezogenen Ebene (z.B. Leistungs- und Preismerkmale), der personenbezogenen Ebene (z.B. Service und Kontakte) und der umfeldbezogenen Ebene (z.B. Entfernung zur Zweigstelle). |
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