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| Author: | Niemand, S. Rassat, T. |
| Title: | Marktorientiertes Dienstleistungsmanagement - ein qualitäts- und kostenorientierter Ansatz - |
| Journal: | Kostenrechnungspraxis
1997 : VOL. 41:1, p. 41-49 |
| Index terms: | COST ACCOUNTING SERVICE INDUSTRIES SERVICE MANAGEMENT COST CONTROL |
| Language: | ger |
| Abstract: | Der Beitrag von Dr. Stefan Niemand und Dipl.-Kfm. Thomas Rassat beschäftiget sich mit dem bisher kaum beschriebenen Problem des markt- und kostenorientierten Managements von Dienstleistungen. Dazu werden zunächts die Begriffe "Dienst- leistung" und "Industrielle Dienstleistung" definiert und ein phasenorientierter Definitionsansatz als Grundlage für das Dienstleistungsmanagement erarbeitet. Sodann wird die Dienstleistungsqualität problematisiert und ein GAP-Modell zur Feststellung von Abweichungen zwischen der vom Markt geforderten und der geleisteten Dienstleistungsqualität vor- gestellt. Abschliessend werden geeignete Instrumente zur qualitäts- und kostenorientierten Steuerung der aufgezeigten Gap's vorgestellt. |
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SCIMA