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| Author: | Derville, D. Müssig, B. |
| Title: | Call Center: ein strategisches Thema für Kunden und Lieferanten |
| Journal: | Alcatel Telecom Rundschau
1996 : 4, p. 275-283 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | TELEFON |
| Language: | ger |
| Abstract: | Der Erfolg eines Unternehmens beruht heute mehr denn je auf dem bestmöglichen Service für seine Kunden. Ein unerlässliches Werkzeug auf diesem Weg ist das Call Center, das die Erfolgsaussichten jedes Rufes maximiert. Thematische Gesichtspunkte des Beitrags: Gründe für das Betreiben eines Call Centers; Merkmale eines Call Centers; Call Center und CTI, Computer-Telefon-Integration; Anforderungen an die Mitarbeiter eines Call Centers; betriebswirtschaftliche Aspekte des Call Centers; die Grundelemente der Anrufverteilung; der Anrufer; der Agent; Rufklassifizierung und Routing; die Warteschlange; vernetzte Call Center; Anwendungen der Call Center; Planung und Durchführung eines neuen Call Centers; Anwendungsbeispiel. |
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SCIMA