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Author: | Stauss, Bernd |
Title: | Spüren, was die Kunden wollen. Servicequalität als strategischer Erfolgsfaktor |
Journal: | Technische Rundschau
1991 : VOL. 83:44, p. 74-77 |
Index terms: | |
Freeterms: | QUALITÄTSPOLITIK, KUNDENDIENST |
Language: | ger |
Abstract: | Der Autor formuliert acht Thesen, die die Grundzüge eines marktstrategischen Qualitätsverständnisses darstellen. Dadurch wird ermöglicht, die Unterschiede zum herkömmlichen industriellen Kontrolldenken (z.B.: Total Quality Management = TQM, Company Wilde Quality Control = CWQC) zu verdeutlichen und deren Gemeinsamkeiten sichtbar zu machen. Die Qualitätswahrnehmung im Dienstleistungsbereich rückt spezifische Qualitätsdimensionen in den Vordergrund, die die Ergänzung von internen Qualitätsmessverfahren durch kundenorientierte Methoden notwendig machen. |
SCIMA