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| Author: | Schölling, Werner |
| Title: | Kundenorientierte Prozessorganisation - Kundenbeschwerdemanagement im Unternehmen |
| Journal: | Planung und Produktion
1996 : VOL. 44:12, p. 8-11 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST, REKLAMATION |
| Language: | ger |
| Abstract: | Produkt-, Produktions- oder Dienstleistungsqualität in Kombination mit der Güte und Intensität der Kundenbeziehungenn sind massgebliche Kriterien für den Unternehmenserfolg. Ein wesentlicher Faktor dabei ist der Umgang mit Beschwerden von Kunden. Der Beitrag zeigt Organisationsabläufe und -strukturen eines betrieblichen Beschwerdemanagements auf und benennt für die einzelnen Phasen des Beschwerdeprozesses die Prozessverantwortlichkeiten. Das Vorgehen bei der Implementierung eines Kundenbeschwerde-Managements wird skizziert. |
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