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| Author: | Meister, H. Meister, U. |
| Title: | Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten. Der Weg zur Customer Driven Company beginnt bei den Wünschen der Kunden und endet bei ihrer Umsetzung mittels konsequentem Qualitätsmanagement |
| Journal: | Zeitschrift Führung und Organisation
1999 : VOL. 68:2, p. 73-78 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kunden Kundendienst |
| Language: | ger |
| Abstract: | Dass in Deutschland die Kundenorientierung und speziell die Dienstleistungsqualität verbesserungsbedürftig sind, ist bekannt. Die Sicherung der Kundenzufriedenheit ist aus folgendem Grunde besonders schwierig: Dienstleistungen sind nur teilweise standardisierbar, da sie aus einer sachleistungs- und einer personenbezogenen Komponente bestehen. Letztere bezieht sich auf den direkten Umgang mit Kunden. Die Normenreihe ISO 9000 reicht nicht aus, um effektive und effiziente Qualitätssicherung zu betreiben. Vielmehr wird ein erweitertes Instrumentarium erforderlich, das die vom Kunden gewünschte Qualität in die Produktionsprozesse implementiert. |
SCIMA