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| Author: | Baudis, W. Bülow, A. von |
| Title: | Mehr als nur Technik. Anforderungen an die Call-Center-Planung |
| Journal: | Direkt Marketing
1999 : VOL. 35:10, p. 12-15 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Autoren zeigen am Beispiel einer Versicherungsgesellschaft auf, wie eine Call Center Planung in fünf Schritten erfolgen kann: (1) Analyse der Ausgangssituation, (2) Zieldefinition, (3) Planung, (4) Einrichtung und (5) kontinuierliche Verbesserung des Call Centers. Aus der Darstellung der fünf Planungsschritte lassen sich nach Meinung der Autoren folgende konkrete Forderungen ableiten: das aktuelle, vollständig analysierte Arbeitssystem definiert die Ausgangsposition, angestrebte Innovationen dürfen nicht nur an technischen Komponenten gemessen werden, sondern müssen sich in besonderem Masse an den Menschen mit ihren Potentialen ausrichten und alle Veränderungsprozesse, die zur Entstehung eines Call Centers durchlaufen werden müssen, sollten an den real existierenden Ressourcen des Unternehmens orientieren. |
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