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| Author: | Miano, A. A. |
| Title: | Die Kunst des blinden Dialogs. Telefonieren |
| Journal: | Sekretariat
1999 : VOL. 45:1, p. 26-28 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon |
| Language: | ger |
| Abstract: | Angesichts dessen, dass immer mehr Wert auf Kundenorientierung gelegt wird, muss auch das Telefonverhalten immer wieder kritisch hinterfragt werden. Bevor zum Telefonhörer gegriffen wird, sollten folgende Informations-Aspekte, die bei der Übermittlung relevant werden könnten, überprüft werden: (1) der Sach-, (2) der Appell-, (3) der Beziehungs- und (4) der Selbstoffenbarungsaspekt. Auch sollten die Feedback-Regeln, die im Rahmen der Methode der Themenzentrierten Interaktionen (TZI) entwickelt wurden, berücksichtigt werden. Eine Methode, um erfolgreich mit Konflikten am Telefon umgehen zu können, ist die BAZI (B = Beziehung beschreiben, A = Ausdruck des Gefühls, Z = Ziel klären, I = Informationen über positive Konsequenzen)-Methode. Beschrieben werden fünf Telefonphasen, die bei jedem Gespräch einzubeziehen sind (Gespräch vorbereiten, eröffnen, behandeln, beenden und nachbereiten). |
SCIMA