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| Author: | Schierbaum, B. |
| Title: | Automatic Call Distribution - auf dem Weg zur gläsernen Büroarbeit? |
| Journal: | RDV Recht der Datenverarbeitung
1998 : VOL. 14:4, p. 154-159 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | Ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung und damit zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen sind Systeme zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution), die im Rahmen von Telefon-Pools oder Call Centern eingesetzt werden. Die daraus entstehenden betrieblichen Veränderungen beziehen sich nicht allein auf Technik und Organisation, sondern vor allem auch auf die Beschäftigten und die daraus resultierenden Handlungs- und Gestaltungsmöglichkeiten von Betriebsräten. Der Autor beschreibt verschiedene ACD-Systeme (Abfrage- und Gruppenarbeitsplätze) und geht auf Betriebsvereinbarungs-Regelungen ein. |
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