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| Author: | Benkenstein, M. Forberger, D. |
| Title: | Emotionale Erlebniswerte als Dimensionen der Dienstleistungsqualität eine Erweiterung klassischer Qualitätskonstrukte am Beispiel von Freizeitdienstleistungen |
| Journal: | Unternehmung
2000 : VOL. 54:4, p. 309-324 |
| Index terms: | Marketing Service Quality Management Customers Consumer behaviour |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die bislang eingesetzten Methoden und Modelle zur Operationalisierung und Messung der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistungsqualität sind in besonderer Weise gekennzeichnet. Der vorliegende Beitrag zeigt auf, dass eine derartig kognitive Ausrichtung der Modelle den Ansprüchen der Qualitätsmessung für Dienstleistungen, die in besonderer Weise durch emotionale Erlebniswerte geprägt werden, nicht gerecht wird. Deshalb wird ein Ansatz entwickelt, der emotionale Erlebniswerte als Dimensionen der Dienstleistungsqualität interpretiert. Dieser Ansatz wird am Beispiel einer Freizeitdienstleistung empirisch geprüft. |
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