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| Author: | Menzler-Trott, E. |
| Title: | Die Vielfältigkeit von immer wieder kehrenden Prozessen: Call, Fax & Email. Controlling im Call-Center: Kontrolle zur Selbststeuerung. Teil 1 |
| Journal: | Call center konkret
1999 : 2, p. 14-18 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Nachrichtenmittel |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Herausforderungen an das Controlling in einem internationalen Bereich von Call Centern liegt nicht allein in einer einheitlichen, vergleichenden Geschäftsberichtserstattung, sondern in der Beurteilung der verteilten, möglicherweise virtuellen Call Center auf einer gemeinsamen Grundlage. Dies geschieht heutzutage durch die Anwendung einer "balanced scorecard". Dargelegt werden die Preise von Call Center Dienstleistungen, verdeckte Preisverzeichnisse und Preiszusätze, unterstützende und weiter Leistungen sowie die Schritte von der Preisliste zu den Prozesskosten. Bei einer verursachungsgerechten Kalkulation zerlegt die Prozesskostenrechnung die Leistungen der direkten und indirekten Bereiche in Prozesse und gliedert die Gemeinkosten mittels geeigneter Bezugsgrössen auf. |
SCIMA