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| Author: | Wolff, Georg |
| Title: | Verbesserung des Kundenservice? |
| Journal: | Gablers Magazin
1995 : VOL. 9:10, p. 42-44 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Bei Schlankheitskuren und Reengineering-Massnahmen wurde viel über Kundenorientierung gesprochen und Verbesserungen des Services versprochen. In der betrieblichen Realität aber wurden diese Restrukturierungsmassnahmen vorwiegend "technisch" betrieben, wobei Spareffekte im Vordergrund standen. Kundenorientierung blieb weitgehend auf der Strecke. Die Gefahr, dass über Restrukturierungsmassnahmen die Menschen - Mitarbeiter und Kunden - ins Hintertreffen geraten, ist gross. Das bleibt nicht ohne Folgen. Seit Beginn der Restrukturierungsmassnahmen ist in vielen Bereichen die Qualität des "Services" spürbar gesunken. Der Autor nimmt die Alltagspraxis i.S. Kundendienst unter die Lupe. Thematische Gesichtspunkte: Reklamationen nehmen zu; schludriger Schriftverkehr; überflüssige Zweiunterschriften; Stellvertreter nur auf dem Papier; Telefonkultur; die Moralschwelle sinkt; Kunden persönlich ansprechen! |
SCIMA