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| Author: | Gogoll, Alexander |
| Title: | Fehler im Dienstleistungsbereich vermeiden. Die Service-FMEA (Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse) hilft (Qualitätssicherung) |
| Journal: | Qualität und Zuverlässigkeit
1995 : VOL. 40:2, p. 203-206 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Als differenzierendes Qualitätsmerkmal für industrielle Produkte gewinnen Serviceleistungen immer mehr an Bedeutung. Qualität von Dienstleistungen wird zum strategischen Erfolgsfaktor. Qualitätstechniken zur Planung, Steuerung und Verbesserung von Prozessen lassen sich mit entsprechenden Modifikationen auch im Dienstleistungsbereich anwenden. Der Autor beschreibt den Einsatz der Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse zur vorbeugenden Fehlerverhütung. Thematische Gesichtspunkte: Prozesse sicher machen; eine Service-FMEA erstellen (FMEA-Team hat folgenden Fragen nachzugehen: was könnte passieren? Wie wahrscheinlich ist ein Fehler? Wie schlimm wären die Auswirkungen? Mögliche Ursachen? Wie kann der Fehler verhindert werden?). |
SCIMA