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| Author: | Baldus, Vinzenz |
| Title: | Wer dient, verdient. Service-Strategien |
| Journal: | Sales Profi
1996 : VOL. 6:12, p. 18-21 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Der Autor klärt darüber auf, dass ein Weg, um Kundenbegeisterung zu erzeugen und Umsätze zu steigern, der Aufbau eines unverwechselbaren Service-Profils ist. Hierzu geht er zunächst auf die Historizität und Qualität der Kundenbeziehungen in den 60er, 70er, 80er und 90er Jahren ein. Hierbei bezeichnet er die Gegenwart als das Service-Jahrzehnt, in welchem Gespür, Intuition und Experimentieren im Verkauf angesagt sind. Der Kunde versteht dabei unter Service-Qualität die leichte Nutzung des Angebotes, kundenorientierte Service-Systeme, persönliches Interesse und Betreuung, Spontaneität, Lösung von Problemen und die Wiedergutmachung bei Reklamationen. Vom Autor werden in diesem Zusammenhang sieben Stufen zur Service-Kultur vorgestellt und ferner auf den Schlüsselfaktor "Mitarbeiter" und die menschliche Note der Dienstleistung hingewiesen. |
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