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| Author: | Erhard, R. U. |
| Title: | Der richtige Kundenkontakt. Servicestrategien |
| Journal: | Sales Profi
1999 : VOL. 8:11, p. 60-62 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kundendienst |
| Language: | ger |
| Abstract: | Im Kundenkontakt ist zuallererst wichtig, für jede Botschaft die geeignete Kommunikationsform zu finden. Bei der Planung und Ausgestaltung des Servicekontaktes gelten nach Meinung des Autors folgende Kriterien: (1) Festlegung auf Standarddienstleistung oder spezialisierten Service, (2) Funktion des Kundenkontaktes (Verkaufsgespräch, Informationsaufnahme oder -weitergabe), (3) Informationsstand des Kunden bzgl. des Services, (4) Ansprache für die Kundengruppen/Bedürfnisse der Kundengruppen, (5) unterstützende Technologien für den Kundenkontakt, (6) Qualifikationen der Mitarbeiter für die Durchführung des Kundenkontaktes und (7) Vorgaben zum Umfang des Verlaufs des Kundenkontaktes. Konkretisiert wird dies am Beispiel eines Reisebüros, eines Versicherungsunternehmens und einer Fluglinie. |
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