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| Author: | Tax, S. S. Brown, S. W. |
| Title: | Kundenbeschwerden: was Fairness bringt |
| Journal: | Harvard Business Manager
2000 : VOL. 22:1, p. 94-102, 104-107 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kundendienst |
| Language: | ger |
| Abstract: | Ein richtiges Beschwerdemanagement ist ein wirksames Mittel, um Kunden zufrieden zu stellen und sich ihrer Treue zu versichern. Doch Servicefehler passieren immer wieder. Die Autoren beschreiben, wie Unternehmen Beschwerden effektiv bearbeiten können. Der Leitgedanke sollte "Fairness" sein: sachlich fair das Regelungsverfahren, inhaltlich fair die gefundene Lösung und menschlich fair der Umgang mit dem Kunden. Ein solches Beschwerdemanagement erfordert geschulte Mitarbeiter. Vorgeschlagen wird, beim Beschwerdemanagement in vier Stufen vorzugehen. Dazu werden Strategien aufgeführt, mit denen Kundentreue, Mitarbeiterzufriedenheit und letztlich Rentabilität erreicht werden können. |
SCIMA