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| Author: | Palloks-Kahlen, M. Kuczynski, S. |
| Title: | Controlling im Service-Management. Instrumente für den effizienten und kundenorientierten Einsatz von Service-Leistungen |
| Journal: | Controlling
2000 : VOL. 12:3, p. 135-144 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Controlling Kundendienst |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Intransparenz der Kosten im Service-Bereich führt dazu, dass eine Vielzahl von Leistungen kostenlos an die Kunden abgegeben wird, obwohl ihre Bereitstellung oft mit erheblichen Kosten verbunden ist. Sollen Service-Leistungen nachhaltig zu Wettbewerbsvorteilen führen, müssen sie effizient eingesetzt werden. Dies setzt voraus, dass Kosten und Nutzen transparent gemacht und kostenpflichtige Services kundenorientiert kalkuliert werden. Erforderlich ist dazu ein Controlling im Service-Management, das die notwendigen Informationen für ein effizientes Service-Angebot bereitstellt. Die Autorinnen zeigen hier Instrumente zur Informationsversorgung und Entscheidungsunterstützung des Service-Management auf. |
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