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| Author: | Bartscher, T. Schulze, H. |
| Title: | Beziehungsorientiertes Dienstleistungsmanagement |
| Journal: | Personal
2000 : VOL. 52:4, p. 200-205 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kunde Kundendienst |
| Language: | ger |
| Abstract: | Gerade im Dienstleistungsmanagement gewinnt die Beziehungsorientierung immer mehr an Bedeutung. Anhand der vier zentralen Gestaltungsdimensionen des Dienstleistungsmanagements: Qualität, Zufriedenheit erzeugende Komponenten, produkt- oder prozessorientierte Leistungen sowie Standardisierungsgrad und Interaktiosorientierung machen die Autoren deutlich, dass Dienstleistungen grundsätzlich anders zu managen sind als Konsum- oder Investitionsfüter. Mit Hilfe des Dreiecks "Unternehmen - Mitarbeiter - Kunden" zeigen sie auf, worauf es bei der Ausgestaltung der Beziehungen ankommt. Die Mitarbeiter- Kompetenz nimmt eine zentrale Rolle ein. Sie beruht auf den Grundprizipien Feedback, Reiz-Reaktion, Qualifizierung und Support |
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