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| Author: | Koch, R. |
| Title: | Controlling von Servicedienstleistungen und Reklamationen |
| Journal: | Kostenrechnungspraxis
2000 : VOL. 44:1, p. 79-81, 83-87 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kundendienst Controlling |
| Language: | ger |
| Abstract: | Dieser Praxisbericht beschreibt die Planung und Umsetzung eines Controllingsystems für den Servicebereich eines europaweit führenden Herstellers von Bürositzmöbeln. Ziel der Einführung eines Controlling-Systems für den gesamten Servicebereich war es, messbare Steuerungsgrössen zu entwickeln, die kunden-, ziel- und zukunftorientiert eine systematische Regelung dieses Aufgabenbereiches ermöglichen. Beschrieben werden die einzelnen Schritte der Systementwicklung, beginnend bei der Erhebung wichtiger Serviceinhalte, über eine Potentialanalyse, hin zu strategischen und operativen Zielen des Controllings. Servicereporting als Zusammenfassung der Kennzahlen und Kosten beschreibt des Status des Systems und dient dem Management zur Steuerung. |
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