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| Author: | Betz, J. Krafft, M. |
| Title: | Die Wirkungen informations- bzw. anbahnungsbezogener Leistungen im E-Commerce auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung |
| Journal: | Zeitschrift für Betriebswirtschaft
2003 : FEB, VOL. 73:2, p. 169-199 |
| Index terms: | Electronic commerce Consumer satisfaction Customers Loyalty Industries Cars Germany |
| Freeterms: | e-commerce |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Förderung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zählt in der Unternehmenspraxis zu den wichtigsten Gründen eines E-Commerce -Engagements. Das Ziel dieses Beitrags ist es daher, die Wirkungen einer Nutzung informations- und anbahnungsbezogener Leistungen des E-Commerce auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung empirisch zu untersuchen. Den Untersuchungsgegenstand bildet dabei das endverbrauchergerichtete E-Commerce -Angebot eines grossen deutschen Automobilherstellers. Die Resultate zeigen, dass die Kauf- bzw. Produktzufriedenheit mit einer intensiveren Nutzung der E-Commerce-Leistungen (E-C-L.) tendenziell abnimmt, weil die Nutzer relativ unzufrieden mit den in Anspruch genommenen E-C-L. sind. Im Gegensatz dazu wird die Kundenbindung durch die Nutzung der E-C-L. nicht beeinflusst. |
SCIMA