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| Author: | Hennig-Thurau, T. |
| Title: | Beschwerdezufriedenheit: Empirische Analyse der Wirkungen und Determinanten einer Schlüsselgrösse des Beziehungsmarketing |
| Journal: | Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung
1999 : VOL. 45:2, p. 214-240 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kundendienst Marketing Kundenverhalten |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Überlegung dass kundenbeschwerden und ihre Behandlung einen engen Bezug zum Unternehmenserfolg aufweisen, ist in den letzten Jahren häufig Thema von Veröffentlichungen gewesen. Das Ausmass der erreichten Beschwerdezufrieenheit gibt Aufschluss darüber, inwieweit es dem Anbieter gelingt, die aufgetretene Verärgerung des Konsumenten mit dem Produkt durch unternehmerisches Beschwerdemanagement zu (über)kompensieren. Im Beitrag werden die Konsequenzen und Determinanten von Beschwerdezufriedenheit dargestellt, deren Stellenwert anschliesssend anhand einer Studie aus dem Dienstleistungssektor auf ihre empirische Gültigkeit hin überprüft wird. |
SCIMA