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| Author: | Benz, Ferdinand |
| Title: | Zufriedenheit bringt Treue. Wie Sie souverän und sicher auf Reklamationen reagieren |
| Journal: | Motivation
1996 : 4, p. 44,49-50 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Der richtige Umgang mit Reklamationen ist wichtig für den Aufbau längerfristiger Kundenbindungen. Der Autor empfiehlt dem Sachbearbeiter, den Kunden Raum und Wut zu geben, um ihrem Ärger einen Ausdruck zu verleihen. Erst danach sollte mittels Signalen, dass der Kunde ernst genommen wird, und Nachfragen die Situation schrittweise versachlicht werden. Bei der darauffolgenden sachlichen Erörterung ist es nur sekundär, ob der Kunde sich zu recht beschwert oder nicht. Im Vordergrund steht, dass dem enttäuschten Kunden sofortige Abhilfen angeboten werden. |
SCIMA