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| Author: | Stauss, Bernd Weinlich, Bernhard |
| Title: | Die Sequentielle Ereignismethode - ein Instrument der prozessorientierten Messung von Dienstleistungsqualität (Qualitätssicherung) |
| Journal: | Markt
1996 : VOL. 35:1, p. 49-57 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | DIENSTLEISTUNGSBETRIEB |
| Language: | ger |
| Abstract: | Fakt ist, dass die zunehmende Bedeutung von Qualität als strategischer Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen marketingwissenschaftlich ihren Niederschlag im konzeptionellen Verständnis von Dienstleistungsqualität gefunden hat. Die Frage ist nur, ob die Dienstleistungsqualität vom Kunden wahrgenommen wird, und mit welchem Verfahren das Qualitätserleben gemessen werden kann. Die Autoren stellen den Prozesscharakter des Dienstleistungskonsums näher dar und erläutern, wie mit Hilfe der Sequentiellen Ereignismethode Einsicht in das prozesshafte Qualitätserleben gewonnen werden kann. Sie kommen zu dem Fazit, dass sich die Sequentielle Ereignismethode als eine gute Ergänzung des bisherigen Methodenkanons zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität erweist, aber keine Substitution der herkömmlichen Verfahren darstellt. |
SCIMA