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| Author: | Töpfer, A. China, R. |
| Title: | Die Kundenzufriedenheitsfalle: Wie man hohe Kundenzufriedenheit in hohe Kundenbindung und hohe Gewinne umsetzt. |
| Journal: | Markt
1997 : VOL. 36:1, p. 11-20 |
| Index terms: | CONSUMER SATISFACTION MEASUREMENT LOYALTY CONSUMER RESEARCH BENCHMARKING |
| Language: | ger |
| Abstract: | Immer mehr Unternehmen erkennen, dass das Messen und Steigern der Kundenzufriedenheit der kritische Erfolgsfaktor ist. Allerdings besteht bei der konkreten Umsetzung häufig nicht nur Unsicherheit, sondern auch mangelnde Zielorientierung und zuwenig Konzentration auf das Wesentliche. Denn Unternehmen, die in jeder Hinsicht die höchsten Werte bei der Zufriedenheit ihrer Kunden erreichen wollen, verschenken nicht nur Gewinne, sondern die Zufriedenheitsfalle kann sie sogar an den Rand des Konkurses bringen. Die Autoren zeigen anhand von fünf Fragen, wie man ein leistungsfähiges System zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung entwickelt und dabei gleichzeitig hochprofitabel ist. |
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