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| Author: | Bruhn, M. Murmann, B. |
| Title: | Perspektivenwechsel bei Dienstleistungsunternehmen mit multiplen Kundenkontakten |
| Journal: | Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis
1999 : VOL. 21:4, p. 284-296 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Kunden Service |
| Language: | ger |
| Abstract: | Gerade vor dem Hintergrund der Wirkungskette: Qualität - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung - Unternehmenserfolg gewinnt die Qualität der Leistungen für Dienstleistungsunternehmen an Bedeutung - so die Ausgangsthese des Autors. Zur konkreten Umsetzung von Dienstleistungsqualität ist die Einnahme der Kundenperspektive notwendig. Ein solcher Perspektivenwechsel wird jedoch nur höchst selten vorgenommen. Dargelegt werden empirische Ergebnisse zum ein- und mehrstufigen Perspektivenwechsel, die beide einen Zusammenhang zwischen Perspektivenwechsel und Dienstleistungsqualität nachweisen. Die Autoren raten, sich künftig nicht nur mit den theoretischen Grundlagen der Perspektivenübernahme auseinanderzusetzen, sondern auch verstärkt mit den Rahmenbedingungen von realen Perspektivenwechseln. |
SCIMA