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| Author: | Bednarczuk, Piotr Friedrich, Joachim |
| Title: | Kundenorientierung ohne Marketing. Die Lösung für Dienstleistungsunternehmen. |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1992 : VOL. 35:9, p. 90-97, Lit. |
| Index terms: | |
| Freeterms: | ABSATZORGANISATION, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Für Dienstleistungsunternehmen ist Kundennähe der wichtigste Parameter der Serviceorientierung. Die erhöhung der Kundenloyalität (als Ausdrucksmittel der Kundennähe) steigert die Profite über die Steigerung der Wiederkaufrate. Der Artikel gibt einem Überblick darüber, wie verschiedene Konzepte und Strukturen organisatorisch umgesetzt werden können. Dabei wird auch auf Indikatoren für eine schlechte Servicequalität eigegangen. Die Autoren sind mit den Serviceproblemen von Dienstleistern aus der Praxis durch Tätigkeiten der Deutschen Lufthansa vertraut. |
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