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| Author: | Homburg, Christian Rudolph, Bettina |
| Title: | Wie zufrieden sind die Kunden tatsächlich? (Kundenzufriedenheit richtig messen und managen) (Kunden) |
| Journal: | Harvard Business Manager
1995 : VOL. 17:1, p. 43-50 |
| Index terms: | |
| Language: | ger |
| Abstract: | Kundenzufriedenheit wird immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil. Nur wer sich beharrlich an den Wünschen seiner Kunden orientiert, wird sie auch dauerhaft an sich binden. Welche Dinge aber gefallen oder missfallen den Kunden , und was erwarten diese generell bei der Geschäftsbeziehung? Davon besitzen Unternehmen selten ein zutreffendes Bild , eher begnügen sie sich mit vagen Vorstellungen und Halbwahrheiten, solche Wahrnehmungsdefizite können für die Unternehmen allerdings lebensgefährlich werden. Daher gilt es, Kundenzufriedenheit konsequent zu ermitteln, zu messen und schliesslich mit Erfolg zu steuern. Die Autoren geben dazu anhand einiger Verfahren, die sich in der Praxis bewährt gaben, Antworten. |
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SCIMA