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| Author: | Schuler, H. Lütze, B. Wecker, B. |
| Title: | Servicequalität durch Coaching. Call Center |
| Journal: | Personalwirtschaft
1999 : VOL. 26:7, p. 54-58 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | Damit die Probleme der Anrufer im Call Center möglichst schon beim ersten Telefonkontakt gelöst werden können, bedarf es nicht nur einer freundlichen Telefonstimme, sondern vielmehr auch der Fach- und Entscheidungskompetenz. Mit gezieltem Coaching können diese Fähigkeiten erworben werden. Eine solche Form des Qualitäts-Coachings ergänzt nach Meinung der Autorinnen die bereits bestehenden Personalentwicklungsmassnahmen. Die wichtigsten Ziele sind: Erreichen einer definierten Gesprächsqualität und deren Verbesserung und Weiterentwicklung, Routinesünden am Telefon entgegenzuwirken, Erhöhung der fachlichen und rhetorischen Kompetenz, Reflexion von Gesprächsmustern und langfristige Bindung qualifizierter Mitarbeiter. |
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