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| Author: | Pörner, G. |
| Title: | Hurra - wieder eine Beschwerde! Reklamationsmanagement |
| Journal: | Sales Profi
2000 : VOL. 9:3, p. 70-73 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Reklamation |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die beste Visitenkarte für ein Unternehmen ist die Art und Weise, wie mit Beschwerden umgegangen wird - so die Autorin. Durch aktives und konstruktives Reklamationsmanagement kann sogar die Beziehung zum Kunden gestärkt werden - so der Tenor ihres Beitrags. Dargelegt wird die sachliche Seite und die unsachlich-emotionale Seite von Beschwerden sowie der richtige Umgang damit. Folgende fünf Schritte der Beschwerdebehandlung werden näher ausgeführt: (1) Informationsaufnahme bzw. Beschwerdeannahme, (2) Übernahme der Gesprächsleitung, (3) Stellen von Rückfragen, (4) Angebot von Problemlösungen und (5) Überprüfung, ob das Vertrauensverhältnis wieder hergestellt ist. |
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