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| Author: | Töpfer, Armin |
| Title: | Kunden-Zufriedenheit durch Mitarbeiter-Zufriedenheit (Kundenzufriedenheit) |
| Journal: | Personalwirtschaft
1995 : VOL. 22:8, p. 10-15 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | ARBEITSZUFRIEDENHEIT |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich extern - für die Kunden - zu engagieren hängt in hohem Masse von der Zufriedenheit im Betrieb ab. Fortschrittliche Unternehmen setzen diese Erkenntnis systematisch um. Beispielsweise wird dafür gesorgt, dass der einzelne Mitarbeiter ein direktes Feed-back vom Kunden erhält. Quality Awards zeigen auf, welchen Faktoren, z.B. bei der Unternehmensplanung und im Top-Management, besondere Bedeutung zukommt. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, eine hohe Servicequalität zu erbringen, wird hierbei systematisch und in der Regel "on-the-job" verbessert. Auch die kontinuierliche Verbesserung im Sinne des japanischen Kaizen mit z.B. einem attraktiven Belohnungssystem gehört zum effektiven Einsatz aller Humanressourcen. |
SCIMA