search query: @indexterm CALL CENTRES / total: 21
reference: 14 / 21
| Author: | Helber, S. Stolletz, R. |
| Title: | Grundlagen und Probleme der Personalbedarfsermittlung in Inbound-Call Centern |
| Journal: | Zeitschrift für Betriebswirtschaft
2004 : VOL. 74:1, Ergänzungsheft, p. 67-88 |
| Index terms: | employees call centres work scheduling performance management customers service |
| Language: | ger |
| Abstract: | Call Centern (hierauf als: C-C.) sind Dienstleistungsbetriebe, deren Anzahl und Beschäftigtenzahl auf bereits hohem Niveau schnell wächst. Die Leistungs (als: L.) -prozesse in C-C. sind durch Economies of Scale gekennzeichnet, die in der operativen Personalbedarfs (als: P-b.) -rechnung berücksichtigt werden müssen. Anhand von Praxisdaten wird es gezeigt, wie Prognosen vorgenommen werden können. Die Analyse von Simulationsergebnissen ergibt, dass die in der Praxis eingesetzten Methoden der P-b.-ermittlung zum einen zahlreiche fundamentale Merkmale der L.-erstellung in realen C-C. vernachlässigen. |
SCIMA