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| Author: | Hessler, A. |
| Title: | Auf sicherem Weg zur Kundenzufriedenheit: Internes Benchmarking. |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1997 : JUL, p. 56-58 |
| Index terms: | CONSUMER SATISFACTION PERFORMANCE APPRAISAL BENCHMARKING MOTIVATION BONUS SYSTEMS BRANCH BANKING |
| Language: | ger |
| Abstract: | Knapp 1000 Filialen lassen Unterschiede in der jeweiligen Kundenbeurteilung vermuten. In einer flächendeckenden Untersuchung ermittelt die Commerzbank diese Unterschiede und offeriert den Filialen gezielte Verbesserungsvorschläge. Die Akzeptanz ist gross - die Ergebnisse der jährlichen Kundenzufriedenheitsanalyse werden zu einem Parameter für variable Gehaltsbestandteile entwickelt. Kundenzufriedenheit wird ein Differenzierungsfaktor im Bankenwettbewerb. Anonyme Befragung auf Filialebene liefert operationalisierbare Ergebnisse. |
SCIMA