search query: @freeterm UNTERNEHMENSSTRATEGIE, KUNDE, / total: 3
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| Author: | |
| Title: | Dienstleister müssen die ganze Service-Gewinn-Kette nutzen (Unternehmen , die Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt rücken) |
| Journal: | Harvard Business Manager
1994 : VOL. 16:4, p. 50-61 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | UNTERNEHMENSSTRATEGIE, KUNDE, KUNDENDIENST, ABSATZORGANISATION |
| Language: | ger |
| Abstract: | Richtig verstandenes Servicedenken rückt die Kunden und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt aller betrieblichen Anstrengungen. Dies zeugt von einer veränderten unternehmerischen Einstellung, mit der Dienstleistungen in Strukturen und Prozessen erbracht werden sollten, die Kunden und eigene Angestellte zufrieden machen und zur Loyalität anhalten. Inbegriff des neuen Paradigmas ist die Service-Gewinn-Kette, die verdeutlicht, wie eng solche Elemente wie Kundenzufriedenheit und -treue, Servicenutzen, Mitarbeiterproduktivität, -treue, -zufriedenheit und Servicequalität letztlich mit Gewinn und Wachstum zusammenhängen. Dabei kommt es eben entscheidend darauf an, die Stärke der einzelnen Kettenverbindungen zu messen und durch |
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