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| Author: | Wiegershaus, Uwe Hagen, Andreas Lackner, Udo |
| Title: | Marktführerschaft durch kundenorientierte Servicestrukturen (Prozesstrukturierung) |
| Journal: | VDI-Zeitschrift
1996 : VOL. 138:6, p. 94-97 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDENDIENST, ABSATZORGANISATION |
| Language: | ger |
| Abstract: | Zur Zeit gerät der Markt für die klassische Büroautomationen, das heisst für Kopier- und Faxgeräte, erheblich unter Druck. Da die Bedürfnisse und Wertvorstellungen der Kunden permanent steigen, muss neben der dringenden Aufwertung der Dienstleistungsbereiche ständig eine aktive Anpassung der kompletten Organisation an den Markt, d.h. im Sinne des Kundennutzens, vorgenommen werden. Ausgangspunkt für das hier beschriebene Fallbeispiel war die Erkenntnis, dass der Service das Kerngeschäft der eigenen Unternehmung ist. Das durchgeführte Projekt verdeutlicht den Weg eines Unternehmens mit zentralistischer Struktur hin zu einer dezentralen und damit kundenorientierten Organisation. Mit dieser Umstrukturierung wurde im Sinne des Mottos "Der Weg ist das Ziel" zugleich der Beweis erbracht, dass sich Kundenorientierung am ehesten mit interner Teamorientierung realisieren lässt. |
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