search query: @freeterm KUNDE, KUNDENDIENST / total: 30
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| Author: | Simon, Hermann Butscher, Stephan A. |
| Title: | Gefährlicher Spagat. Automatisierung von Dienstleistungen |
| Journal: | Absatzwirtschaft
1997 : VOL. 40:2, p. 46-49 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | KUNDE, KUNDENDIENST |
| Language: | ger |
| Abstract: | Die Automation von Dienstleistungen gilt als Instrument, um Kosten im Servicebereich zu senken. Allerdings sehen die Autoren dies als einen gefährlichen Spagat zwischen Kostenreduzierung und Kundenbindung. Hierzu wird die Automatisierung von Dienstleistungen dargestellt und acht Thesen zu dieser aktuellen Thematik begründet. Dabei wird festgestellt, dass der persönliche Kontakt die Kundenbindung fördert, während die automatisierte Dienstleistung in die Vergleichbarkeit und zu höherem Preisbewusstsein der Kunden führt. Eine voreilige und zu radikale Automatisierung von Services aufgrund des zunehmenden Kostendrucks erscheint deshalb aus Sicht der Autoren unangebracht. |
SCIMA