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| Author: | Menzler-Trott, E. |
| Title: | Controlling im Call Center: Kontrolle zur Selbststeuerung. Der Weg von bedeutsamen Zahlen zu Daten und über die Information zur Kennziffer. Teil 3 |
| Journal: | Call center konkret
1999 : 4, p. 16-19 |
| Index terms: | |
| Freeterms: | Telefon Call Center |
| Language: | ger |
| Abstract: | Diese Folge der Controlling-Serie beschäftigt sich mit den erfolgsrelevanten und handlungsbedeutenden Kennziffern für Kosten, Qualität und Terminverantwortung in einem Call Center. Voraussetzung zu deren Ermittlung ist, dass man die Stufen der Call Center Wertschöpfung kennt. In einer tabellarischen Übersicht werden die wichtigsten Kennzahlen für die Telefonie vorgestellt. Die Daten für die Kennzahlen kommen aus Reports. Dabei sind historische (Jahr, Monat, Woche, Tag, Stunde etc.), Echtzeit und konsolidierende Reports zu unterscheiden. Ein Beispiel zur Berechnung eines gewinn-maximalen Servicelevels wird aufgezeigt. |
SCIMA